С начала текущего года Центр iKomek109 в Астане получил свыше 800 тысяч обращений, из которых 80 процентов были решены мгновенно. Вопросы, на которые граждане могут обращаться в центр, охватывают широкий спектр тематик. Руководитель Единого Контакт-центра iKOMEK109, Аскар Таксымов, поделился информацией о характере обращений и сроках их решения.
Центр оперативного реагирования начал свою работу в столице с 2018 года и предоставляет круглосуточную поддержку гражданам. Свыше ста операторов обрабатывают обращения на протяжении суток, где на дневную смену приходится 45 человек, а в ночное время этот численный состав сокращается до 10-13 операторов.
По словам Таксымова, каждая жалоба, поступившая в центр, регистрируется в системе. Если требуется немедленный ответ, операторы предоставляют его незамедлительно и закрывают обращение. В случае необходимости осмотра специалистами, жалоба направляется в соответствующее учреждение. Обычно время рассмотрения обращений составляет 7 дней, и iKOMEK109 следит за каждым этапом обработки, обеспечивая контроль над подачей заявки исполнителю и своевременным выполнением требований, предъявленных заявителем.
Приблизительно 83 процента обращений решаются немедленно, в то время как остальные 17 процентов регистрируются и направляются в соответствующие организации.
Граждане могут обратиться в Центр с вопросами, касающимися различных аспектов жизни в столице, таких как здравоохранение, общественный транспорт, водоснабжение, освещение, канализационная система и дорожная инфраструктура. Также важными являются вопросы, связанные с сезонными изменениями, такими как уборка снега зимой, очистка от мусора весной и другие.
С момента открытия центра поступило более 12 миллионов обращений, что составляет в среднем 7000 обращений в день. Каждый оператор принимает около 100-120 звонков в день. Для удобства граждан существует 7 способов подачи заявлений в центр iKOMEK109: короткий номер 1-0-9, бесплатные звонки с мобильных и городских номеров, мобильное приложение iKOMEK109, Telegram-бот, приложение городской администрации astana.gov.kz, электронная почта 109@ikomekastana.kz и страница в Instagram.